Um eure Anfragen rund um COYO einzureichen, habt ihr die Möglichkeit Tickets in unserem Service Desk zu erstellen. Diese Tickets werden in den Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr bearbeitet. Damit wir eure Anfragen auf dem schnellstmöglichen Weg bearbeiten können, hilft es uns immer sehr, wenn alle Informationen von vornherein vorliegen.
Dieser Artikel gibt euch eine Übersicht über die Ticket Arten, den Status eines Tickets und die Priorisierung.
Ticket Arten
Beim Erstellen eines Tickets habt ihr anfänglich die Möglichkeit eine genaue Ticket Art auszuwählen. Je besser ihr euer Anliegen einschätzt, desto besser können wir euch helfen.
1. Serviceanfrage
Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr etwas anderes als ein Fehlverhalten von COYO melden möchtet. Das heißt, hier haben alle eure Anfragen rund um diese Themen ein Zuhause:
- Fragen zu COYO und den Funktionen
- Hilfe bei der Installation und einem Update von COYO
- Buchungsanfrage eines Service Paketes oder einer Lizenzerweiterung
- Fragen zum Vertrag, der Lizenz oder einer Rechnung
Es gilt, je mehr Informationen wir zu euren Fragen haben, desto genauer können wir darauf eingehen. Bei der Hilfe mit einer Installation oder einem Update von COYO brauchen wir z. B. eure aktuelle .env Datei an, sowie die backend.log Datei und welche genauen bisherigen Schritte ihr bereits erledigt habt.
2. Fehlverhalten
Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr Probleme mit COYO melden möchtet.
Tipp #1:
Bei der Ticketerstellung gilt "viel hilft viel". Je genauer ihr euer Problem schildert, je mehr Screenshots /-videos ihr beifügt, desto schneller können wir helfen.
Tipp #2:
Gebt uns direkt Zugang zu eurer COYO Umgebung. Erstellt uns idealerweise einen Superadmin-Zugang mit unserer Team-Mail-Adresse (team-service@coyoapp.com) und wir können uns das Verhalten live angucken. Selbstverständlich könnt ihr diesen Account nach der Problemlösung wieder deaktivieren.
Generell hilft es immer, wenn alle Pflichtfelder des Tickets gewissenhaft ausgefüllt werden. Sollten bestimmte Informationen nicht vorhanden sein, könnt ihr in dem jeweiligen Feld darauf hinweisen. Wir helfen euch gerne weiter, wie ihr diese Information bekommt. Screenshots und Videos helfen bei allen Tickets immer weiter. Entweder benutzt ihr dafür die Funktionen eures Betriebssystems (Windows: Snipping Tools oder macOS: CMD+SHIFT+5) oder ein Online Tool (z. B. Screencast-O-Matic).
Bitte informiert uns darüber, wenn ihr bereits bestimmte Umstände geprüft habt, dass erspart auf beiden Seiten doppelte Arbeit: Wir müssen nicht erneut prüfen und euch nicht danach fragen.
2.1 Wenn eine rote Fehlermeldung unten links auftaucht.
Wenn ihr eine rote Fehlermeldung in COYO in der unteren linken Ecke seht, hilft es uns immens weiter, wenn ihr einen HAR Export von dem Verhalten erstellt und anhängt. Wie das geht, erfahrt ihr hier.
2.2 Wenn nur bestimmte Benutzer betroffen sind.
Sollten einmal nur bestimmte Benutzer von einem Fehlverhalten betroffen sein, nennt uns bitte alle oder einzelne betroffene Benutzer, die das Verhalten bemerkt haben. Auf diesem Wege können wir mit einem Zugang zu eurem COYO direkt die Benutzer prüfen. Oft gibt es hier Ungereimtheiten bei den Berechtigungen oder anderen benutzerbezogenen Einstellungen.
2.3 Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind.
Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind, nennt uns bitte direkt alle nötigen Informationen zu diesem betroffenen Browser:
- Browser Version (Chrome, Firefox etc. inkl. der aktuellen Versionierung)
- eventuell Installierte Plug-ins (Ad Blocker, Übersetzungstools etc.)
- Betriebssystem Version (Windows, macOS etc.)
2.4 Wenn etwas nur bei bestimmten Inhalten auftritt.
Findet ihr ein partielles Fehlverhalten in eurer COYO Umgebung, hilft uns jede Angabe, die auf dieses hinweist. Dies kann sowohl das Element in eurem COYO, als auch die betroffenen Endgeräte betreffen. Solltet ihr bereits Unterschiede zu anderen Endgeräten kennen, dann gebt uns diese gerne mit. Am meisten hilft uns in den Fällen auch immer ein direkter Zugang zu eurem COYO.
Ticket Status
Wenn ein Ticket bearbeitet wird, kann es verschiedene Status erreichen. Die verschiedenen Status und was sie bedeuten, könnt ihr hier lesen:
1. Offen
Ein Ticket, das neu erstellt wurde und/oder von euch beantwortet, liegt zunächst auf unserer Seite und bekommt den Status „Offen“. Das beutetet, wir arbeiten dran, euer Anliegen zu beantworten, eventuell zu testen oder intern mit Kollegen zu besprechen.
2. Wartet auf Ihre Antwort
Wenn wir auf eine Rückmeldung von euch warten, bekommt das Ticket „Wartet auf Ihre Antwort“. Hat euer Ticket diesen Status, benötigen wir weitere Informationen von euch. Was genau wir benötigen, um fortzufahren, findet ihr immer als Kommentar im Ticket.
3. Entwicklungsstatus
Wenn wir ein Ticket für die Entwicklung aufgenommen haben, behält es den Status „Offen“, denn wir von COYO arbeiten weiterhin an dem Ticket. Darüber hinaus wird das Feld "Entwicklungsstatus" des Tickets mit dem entsprechenden Status gefüllt.
Hier gibt es:
- New
- To do
- Accepted
- In Progress
- Code Review
- Quality Review
- Merge & Ship
- Rejected
- Done
Sobald sich also unsere Produkt Owner eurem Ticket widmen, ändert sich der Entwicklungsstatus entsprechend. Bei dem Status "In Progress" und "Merge & Ship" bekommt ihr auch eine entsprechende E-Mail, damit ihr stets informiert seid, wie es um euer Ticket steht.
4. Gelöst
Die Arbeiten an dem Ticket sind abgeschlossen und es ist somit fertig. Dann stellen wir das Ticket auf den Status „Gelöst“. Gerne könnt ihr das Ticket erneut öffnen, sofern Fragen offen geblieben sind. Dazu einfach auf das Ticket antworten.
Ticket Priorität
Ein Ticket mit dem Ticket Typ „Fehlverhalten“ kann eine von vier Ticket Prioritäten erhalten. Bitte wählt diese anhand folgender Kriterien aus:
1. Low
Ein Dienst läuft ohne Einschränkungen hinsichtlich Funktionalität, Qualität oder Performance. Generelle Anfragen oder andere Art von Problem.
2. Medium
Ein Dienst läuft mit Einschränkungen, ist allerdings verfügbar oder es existiert ein Workaround.
3. High
Ein Dienst oder eine einzelne Komponente des Dienstes hat signifikante Einschränkungen bei der Qualität.
4. Blocker
Ein Dienst ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, es existiert kein Workaround.
Hinweis:
Ihr werdet keine schnellere Antwort bekommen, wenn ihr einen "Low"-Bug als "Blocker" einstellt. Unser Service Team justiert eure Priorität ggf. nach.
