Der Haiilo Service Desk

Wir sind für euch da: das Haiilo Customer Success Team!

Eure ersten Ansprechpartner sind hierbei immer unsere Customer Success Manager. Sie nehmen sich eures Anliegens an und finden die Antwort oder den Ansprechpartner, den ihr braucht.

Wie wir arbeiten, ihr das perfekte Ticket erstellen könnt und was alles in einem Ticket steckt, erfahrt ihr hier im Artikel.

1. Allgemein
2. Zugriff
3. Ticket einreichen
4. Ticket Arten, Status & Prioritäten
5. FAQ

Allgemein

Jeder unserer Kunden hat ein Anrecht auf Unterstützung durch Haiilo. Wie viele Zugänge zum Service Desk und wie schnell ihr Antworten erhaltet, könnt ihr euren Bedürfnissen nach anpassen. Dafür haben wir unsere Service Pakete entwickelt.

Eure Tickets werden in den Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr bearbeitet. Damit wir eure Anfragen auf dem schnellstmöglichen Weg bearbeiten können, hilft es uns immer sehr, wenn alle Informationen von vornherein vorliegen.

Zugriff

Der Service Desk befindet sich direkt in unserer Knowledge Base und kann nur mit einem Login genutzt werden.

Wenn ihr Haiilo kauft, bekommt ihr Service Desk Zugänge entsprechend eures Service Paketes zugewiesen (bei Basic einen, bei Bronze drei, bei Silber fünf und bei Gold zehn Zugänge).

Sobald ihr dann euer Passwort über die automatische Registrierungs E-Mail gesetzt habt, könnt ihr loslegen und uns Fragen stellen und/oder Probleme melden.

Sofern ihr ein Service Paket gebucht habt, welches mehrere Supportnutzer besitzt, bekommt ihr auch automatisch eine Organisation im Service Desk. In diesem Fall werden eure Anliegen mit den übrigen Mitgliedern des Unternehmens geteilt und jeder hat Zugriff.

Ticket einreichen

Bitte legt pro Frage oder Problem nur ein Ticket an.

Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass ihr die Übersicht behaltet und nachvollziehen könnt, was schon alles beantwortet ist. Falls ein ähnliches Problem oder Frage noch einmal auftritt, könnt ihr anhand der bereits geschlossenen Anfragen schneller die richtige Rückmeldung finden.

Ticket Arten, Status & Prioritäten

Ticket Arten

Beim Erstellen eines Tickets habt ihr anfänglich die Möglichkeit eine genaue Ticket Art auszuwählen. Je besser ihr euer Anliegen einschätzt, desto besser können wir euch helfen.

Ticket Art: Serviceanfrage

Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr etwas anderes als ein Fehlverhalten von Haiilo ansprechen möchtet.

Es gilt, je mehr Informationen wir zu euren Fragen haben, desto genauer können wir darauf eingehen.

Ticket Art: Fehlverhalten

Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr ein Fehlverhalten von Haiilo melden möchtet.

Am wichtigsten ist es, dass ihr hier das Produkt auswählt, welches betroffen ist:

• Modern Intranet
• Engagement Surveys
• Employee Advocacy
• Multichannel Communication

Solltet ihr eine dieser Umstände bereits erkannt haben, dann gebt uns bitte die genannten Informationen direkt mit:

1. Wenn eine rote Fehlermeldung unten links auftaucht

Wenn ihr eine rote Fehlermeldung in Haiilo in der unteren linken Ecke seht, hilft es uns immens weiter, wenn ihr einen HAR Export von dem Verhalten erstellt und anhängt. Wie das geht, erfahrt ihr hier.

2. Wenn nur bestimmte Benutzer betroffen sind

Sollten einmal nur bestimmte Benutzer von einem Fehlverhalten betroffen sein, nennt uns bitte alle oder einzelne betroffene Benutzer, die das Verhalten bemerkt haben. Auf diesem Wege können wir mit einem Zugang zu eurem Haiilo direkt die Benutzer prüfen. Oft gibt es hier Ungereimtheiten bei den Berechtigungen oder anderen benutzerbezogenen Einstellungen.

3. Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind

Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind, nennt uns bitte direkt alle nötigen Informationen zu diesem betroffenen Browser:

• Browser Version (Chrome, Firefox etc. inkl. der aktuellen Version)
• eventuell Installierte Plug-ins (Ad Blocker, Übersetzungstools etc.)
• Betriebssystem Version (Windows, macOS etc.)

4. Wenn etwas nur bei bestimmten Inhalten auftritt

Findet ihr ein partielles Fehlverhalten in eurer Haiilo Umgebung, hilft uns jede Angabe, die auf dieses hinweist. Dies kann sowohl das Element in eurem Haiilo, als auch die betroffenen Endgeräte betreffen. Solltet ihr bereits Unterschiede zu anderen Endgeräten kennen, dann gebt uns diese gerne mit. Am meisten hilft uns in den Fällen auch immer ein direkter Zugang zu eurem Haiilo.

Ticket Status

Wenn ein Ticket bearbeitet wird, kann es verschiedene Status erreichen.

Offen

Ein Ticket, das neu erstellt wurde und/oder von euch beantwortet, liegt zunächst auf unserer Seite und bekommt den Status „Offen“. Das beutetet, wir arbeiten dran, euer Anliegen zu beantworten, eventuell zu testen oder intern mit Kollegen zu besprechen.

Wartet auf Ihre Antwort

Wenn wir auf eine Rückmeldung von euch warten, bekommt das Ticket „Wartet auf Ihre Antwort“. Hat euer Ticket diesen Status, benötigen wir weitere Informationen von euch. Was genau wir benötigen, um fortzufahren, findet ihr immer als Kommentar im Ticket.

Gelöst

Die Arbeiten an dem Ticket sind abgeschlossen und es ist somit fertig. Dann stellen wir das Ticket auf den Status „Gelöst“. Gerne könnt ihr das Ticket erneut öffnen, sofern Fragen offen geblieben sind. Dazu einfach auf das Ticket antworten.

Ticket Prioritäten

Ein Ticket mit dem Ticket Typ „Fehlverhalten“ kann eine von vier Ticket Prioritäten erhalten.

Bitte wählt diese anhand folgender Kriterien aus:

Low

Ein Dienst läuft ohne Einschränkungen hinsichtlich Funktionalität, Qualität oder Performance. Generelle Anfragen oder andere Art von Problem.

Medium

Ein Dienst läuft mit Einschränkungen, ist allerdings verfügbar oder es existiert ein Workaround.

High

Ein Dienst oder eine einzelne Komponente des Dienstes hat signifikante Einschränkungen bei der Qualität.

Blocker

Ein Dienst ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, es existiert kein Workaround.

FAQ

In diesem Abschnitt möchten wir euch die wichtigsten Fragen rundum den Service Desk beantworten.

Wie kann das Kennwort zurückgesetzt werden?

Wenn ihr euer Kennwort vergessen habt oder aus einem anderen Grund das Kennwort zurücksetzen müsst, wählt ihr nach der Anmeldung am Service Desk oben rechts über euer Profilbild die Option "Kennwort ändern" aus. Anschließend gebt ihr euer aktuelles Kennwort und das neue zweimal ein. Bitte beachtet die folgenden Anforderungen an das Kennwort:

• Mindestens 5 Zeichen lang
• Weniger als 128 Zeichen
• Muss sich von der E-Mail-Adresse unterscheiden.

Wie kann man Tickets teilen?

Sofern ihr ein Service Paket zu eurem Nutzungsvertrag gebucht habt, stehen euch mehrere Accounts im Service Desk zu. Alle Kollegen eures Unternehmens werden einer gemeinsamen Organisation im Service Desk zugewiesen und können somit die erstellten Tickets einsehen. Dieser Prozess erfolgt automatisch.

Wenn ihr einmal ein explizites Ticket mit bestimmte Personen teilen möchtet, müsst ihr beim Erstellen des Tickets oder bei einer neuen Antwort die E-Mail Adressen in das Feld "CC" einfügen.

Wie bekomme ich E-Mail Benachrichtigungen zu Tickets der gemeinsamen Organisation?

Wenn ihr gerne über neue Tickets für eure Service Desk Organisation proaktiv informiert werden sollt, müsst ihr die E-Mail Benachrichtigungen aktivieren. Damit diese Benachrichtigungen aktiviert werden, müsst ihr in der Ansicht "Organisatorische Anfragen" auf den Button "Organisation folgen" neben eurer Organisation klicken: