Der Service Desk: Erhaltet Hilfe rund um Haiilo

Inhalt

1. Customer Success
2. Generell
3. Zugriff
4. Ticket einreichen
5. Ticket Arten
6. Ticket Status
7. Ticket Priorität
8. FAQ: Service Desk

Customer Success

Wir sind für euch da: das Haiilo Customer Success Team bietet euch Hilfe und Support für all eure technischen und Produkt Fragen. Eure ersten Ansprechpartner sind hierbei immer unsere Customer Success Manager. Sie nehmen sich eures Anliegens an und finden die Antwort oder den Ansprechpartner, den ihr braucht.

Jeder Kunde bei uns hat ein Anrecht auf Unterstützung durch Haiilo. Welche Art Service und wie schnell ihr Antworten erhaltet, könnt ihr euren Bedürfnissen nach anpassen. Dafür haben wir unsere Service Pakete entwickelt.

Generell

Um eure Anfragen rund um Haiilo einzureichen, habt ihr die Möglichkeit Tickets in unserem Service Desk zu erstellen. Diese Tickets werden in den Supportzeiten von Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr bearbeitet.Damit wir eure Anfragen auf dem schnellstmöglichen Weg bearbeiten können, hilft es uns immer sehr, wenn alle Informationen von vornherein vorliegen.
Dieser Artikel gibt euch eine Übersicht über den Zugriff, die Ticket Arten, den Status eines Tickets und die Priorisierung.

Wenn ihr Haiilo Home kauft, bekommt ihr Service Desk Zugänge entsprechend eures Care Paketes zugewiesen (bei Basic einen, bei Bronze drei, bei Silber fünf und bei Gold zehn Zugänge).

Sobald ihr dann euer Passwort über die automatische Registrierungs E-Mail gesetzt habt, könnt ihr loslegen und uns Fragen stellen und/oder Probleme melden. Sofern ihr ein Service Paket gebucht habt, welches mehrere Supportnutzer besitzt, bekommt ihr automatisch eine Organisation im Service Desk. In diesem Fall werden eure Anliegen mit den übrigen Mitgliedern des Unternehmens geteilt und jeder hat Zugriff.

Ticket einreichen

Bitte legt pro Frage oder Problem nur ein Ticket an. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, dass ihr die Übersicht behaltet und nachvollziehen könnt, was schon alles beantwortet ist. Falls ein ähnliches Problem oder Frage noch einmal auftritt, könnt ihr anhand der bereits geschlossenen Anfragen schneller die richtige Rückmeldung finden.

Um ein neues Ticket zu erstellen, müsst ihr euch zunächst im Service Desk anmelden. Dazu klickt ihr einfach auf "Anmelden" in der rechten oberen Ecke der Knowledge Base. Hier meldet ihr euch mit eurer E-Mail Adresse und eurem Passwort an. Anschließend klickt ihr auf "Anfrage einreichen" und eröffnet so ein neues Ticket.

Die erstellten Anfragen findet ihr anschließend unter "Meine Anfragen", wenn sie von dir selber erstellt wurden. Die Reiter "Anfragen, bei denen ich auf CC bin" und "Organisatorische Anfragen" sind eine Auflistung der Anfragen, zu welchen ihr entweder aktiv hinzugefügt wurdest ("Anfragen, bei denen ich auf CC bin") oder die von jemanden in eurer Service Desk Organisation erstellt wurden ("Organisatorische Anfragen").

 

Ticket Arten

Beim Erstellen eines Tickets habt ihr anfänglich die Möglichkeit eine genaue Ticket Art auszuwählen. Je besser ihr euer Anliegen einschätzt, desto besser können wir euch helfen.

1. Serviceanfrage
2. Fehlverhalten

1. Serviceanfrage

Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr etwas anderes als ein Fehlverhalten von Haiilo melden möchtet. Das heißt, hier haben z.B. alle eure Anfragen rund um diese Themen ein Zuhause:

• Fragen zu den Funktionen
• Buchungsanfrage eines Service Paketes oder einer Lizenzerweiterung
• Fragen zum Vertrag, der Lizenz oder einer Rechnung

Es gilt, je mehr Informationen wir zu euren Fragen haben, desto genauer können wir darauf eingehen.

2. Fehlverhalten

Benutzt diese Ticket Art, wenn ihr Probleme mit Haiilo melden möchtet.

Tipp #1: 
Bei der Ticketerstellung gilt "viel hilft viel". Je genauer ihr euer Problem schildert, je mehr Screenshots /-videos ihr beifügt, desto schneller können wir helfen.

Tipp #2: 
Gebt uns direkt Zugang zu eurer Haiilo Umgebung. Erstellt uns idealerweise einen Superadmin-Zugang mit unserer Team-Mail-Adresse (team-service@haiilo.com) und wir können uns das Verhalten live angucken. Selbstverständlich könnt ihr diesen Account nach der Problemlösung wieder deaktivieren.

Generell hilft es immer, wenn alle Pflichtfelder des Tickets gewissenhaft ausgefüllt werden. Sollten bestimmte Informationen nicht vorhanden sein, könnt ihr in dem jeweiligen Feld darauf hinweisen. Wir helfen euch gerne weiter, wie ihr diese Information bekommt. Screenshots und Videos helfen bei allen Tickets immer weiter. Entweder benutzt ihr dafür die Funktionen eures Betriebssystems (Windows: Snipping Tools oder macOS: CMD+SHIFT+5) oder ein Online Tool (z. B. Screencast-O-Matic).

Bitte informiert uns darüber, wenn ihr bereits bestimmte Umstände geprüft habt, dass erspart auf beiden Seiten doppelte Arbeit: Wir müssen nicht erneut prüfen und euch nicht danach fragen.

2.1 Wenn eine rote Fehlermeldung unten links auftaucht.

Wenn ihr eine rote Fehlermeldung in Haiilo in der unteren linken Ecke seht, hilft es uns immens weiter, wenn ihr einen HAR Export von dem Verhalten erstellt und anhängt. Wie das geht, erfahrt ihr hier.

2.2 Wenn nur bestimmte Benutzer betroffen sind.

Sollten einmal nur bestimmte Benutzer von einem Fehlverhalten betroffen sein, nennt uns bitte alle oder einzelne betroffene Benutzer, die das Verhalten bemerkt haben. Auf diesem Wege können wir mit einem Zugang zu eurem Haiilo direkt die Benutzer prüfen. Oft gibt es hier Ungereimtheiten bei den Berechtigungen oder anderen benutzerbezogenen Einstellungen.

2.3 Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind.

Wenn nur bestimmte Browser betroffen sind, nennt uns bitte direkt alle nötigen Informationen zu diesem betroffenen Browser:

• Browser Version (Chrome, Firefox etc. inkl. der aktuellen Versionierung)
• eventuell Installierte Plug-ins (Ad Blocker, Übersetzungstools etc.)
• Betriebssystem Version (Windows, macOS etc.)

2.4 Wenn etwas nur bei bestimmten Inhalten auftritt.

Findet ihr ein partielles Fehlverhalten in eurer Haiilo Umgebung, hilft uns jede Angabe, die auf dieses hinweist. Dies kann sowohl das Element in eurem Haiilo, als auch die betroffenen Endgeräte betreffen. Solltet ihr bereits Unterschiede zu anderen Endgeräten kennen, dann gebt uns diese gerne mit. Am meisten hilft uns in den Fällen auch immer ein direkter Zugang zu eurem Haiilo.

Ticket Status

Wenn ein Ticket bearbeitet wird, kann es verschiedene Status erreichen. Die verschiedenen Status und was sie bedeuten, könnt ihr hier lesen:

1. Offen
2. Wartet auf Ihre Antwort
3. Entwicklungsstatus
4. Gelöst

1. Offen

Ein Ticket, das neu erstellt wurde und/oder von euch beantwortet, liegt zunächst auf unserer Seite und bekommt den Status „Offen“. Das beutetet, wir arbeiten dran, euer Anliegen zu beantworten, eventuell zu testen oder intern mit Kollegen zu besprechen.

2. Wartet auf Ihre Antwort

Wenn wir auf eine Rückmeldung von euch warten, bekommt das Ticket „Wartet auf Ihre Antwort“. Hat euer Ticket diesen Status, benötigen wir weitere Informationen von euch. Was genau wir benötigen, um fortzufahren, findet ihr immer als Kommentar im Ticket.

3. Entwicklungsstatus

Wenn wir ein Ticket für die Entwicklung aufgenommen haben, behält es den Status „Offen“, denn wir von Haiilo arbeiten weiterhin an dem Ticket. Darüber hinaus wird das Feld "Entwicklungsstatus" des Tickets mit dem entsprechenden Status gefüllt.

Sobald sich also unsere Produkt Owner eurem Ticket widmen, ändert sich der Entwicklungsstatus entsprechend. Bei dem Status "In Progress" und "Merge & Ship"bekommt ihr auch eine entsprechende E-Mail, damit ihr stets informiert seid, wie es um euer Ticket steht.

4. Gelöst

Die Arbeiten an dem Ticket sind abgeschlossen und es ist somit fertig. Dann stellen wir das Ticket auf den Status „Gelöst“. Gerne könnt ihr das Ticket erneut öffnen, sofern Fragen offen geblieben sind. Dazu einfach auf das Ticket antworten.

Ticket Priorität

Ein Ticket mit dem Ticket Typ „Fehlverhalten“ kann eine von vier Ticket Prioritäten erhalten. Bitte wählt diese anhand folgender Kriterien aus:

1. Low

Ein Dienst läuft ohne Einschränkungen hinsichtlich Funktionalität, Qualität oder Performance. Generelle Anfragen oder andere Art von Problem.

2. Medium

Ein Dienst läuft mit Einschränkungen, ist allerdings verfügbar oder es existiert ein Workaround.

3. High

Ein Dienst oder eine einzelne Komponente des Dienstes hat signifikante Einschränkungen bei der Qualität.

4. Blocker

Ein Dienst ist komplett ausgefallen, geschäftskritische Anwendungen sind nicht verfügbar, es existiert kein Workaround.

Hinweis:
Ihr werdet keine schnellere Antwort bekommen, wenn ihr einen "Low"-Bug als "Blocker" einstellt. Unser Customer Success justiert eure Priorität ggf. nach.

FAQ: Service Desk

In diesem Abschnitt möchten wir euch die wichtigsten Fragen rundum den Service Desk beantworten.

1. Wie kann das Passwort zurückgesetzt werden?
2. Wie kann man Tickets teilen?
3. Wie bekomme ich E-Mail Benachrichtigungen zu Tickets der gemeinsamen Organisation?
4. Warum wurde mein Ticket geschlossen?
5. Wieso kommt die Meldung "Zur Nutzung von Safari sind Cookies erforderlich" in unserem Safari Browser?
6. Wieso kommt die Meldung "Forbidden - Ungültiges Authentizitätstoken" bei der Anmeldung?
7. Können wir eine geteilte E-Mail Adresse für unseren Zugang nutzen?

Wie kann das Kennwort zurückgesetzt werden?

Wenn ihr euer Kennwort vergessen habt oder aus einem anderen Grund das Kennwort zurücksetzen müsst, wählt ihr nach der Anmeldung am Service Desk oben rechts über euer Profilbild die Option "Kennwort ändern" aus. Anschließend gebt ihr euer aktuelles Kennwort und das neue zweimal ein. Bitte beachtet die folgenden Anforderungen an das Kennwort:

• Mindestens 5 Zeichen lang
• Weniger als 128 Zeichen
• Muss sich von der E-Mail-Adresse unterscheiden.

Wie kann man Tickets teilen?

Sofern ihr ein Service Paket zu eurem Nutzungsvertrag gebucht habt, stehen euch mehrere Accounts im Service Desk zu. Alle Kollegen eures Unternehmens werden einer gemeinsamen Organisation im Service Desk zugewiesen und können somit die erstellten Tickets einsehen. Dieser Prozess erfolgt automatisch.

Wenn ihr einmal ein explizites Ticket mit bestimmte Personen teilen möchtet, müsst ihr beim Erstellen des Tickets oder bei einer neuen Antwort die E-Mail Adressen in das Feld "CC" einfügen.

Wie bekomme ich E-Mail Benachrichtigungen zu Tickets der gemeinsamen Organisation?

Wenn ihr gerne über neue Tickets für eure Service Desk Organisation proaktiv informiert werden sollt, müsst ihr die E-Mail Benachrichtigungen aktivieren. Damit diese Benachrichtigungen aktiviert werden, müsst ihr in der Ansicht "Organisatorische Anfragen" auf den Button "Organisation folgen" neben eurer Organisation klicken: